2月3日，在省社工协会的指导下，南京二十四家机构联合策划启动江苏社工支持湖北抗疫特别计划：“暖心行动--荆州洪湖市曹市镇心理支持社工服务项目”，我成为了项目组的一名电话探访社工，线上直接服务三名发热隔离人员，守护他们的身心健康。

社工是助人自助为宗旨，运用专业化、职业化方法去解决社会问题的职业。作为社工的我在疫情期间虽然不能冲到一线，但在后方二线提供力所能及的服务是必须的，服务总是难忘，服务过程中增添了对社会工作的更多领悟。

完全不见面的线上服务我还是第一次，但前期困境儿童和家庭的服务积累让我没有过多焦虑，服务方法的不同也得到项目组的督导，让整个服务过程充满暖心。让我越来越坚信社工的服务是有价值的，社工是有专业有力量的。

做最好的支持者

陌生的电话号码、从未有过的关心、最诚恳的语言在首次线上服务时被拒绝的可能性也是极大的，非常时期社工不仅要有这样的心理准备更需要想出化解的办法。

而智慧的社工自编介绍短信提前请案主了解项目后，按时拨打案主电话就顺利多了。

在服务之初，团队的服务导入语经过当地政府、项目组讨论最终形成统一意见，

每个案主的生活阅历和被服务经历、对外界的接纳和辨别能力都不同，当被拒绝后，能够找到案主言语中的焦虑、拒绝中的渴望、孤独中的无奈时，真诚和专业是正确的打开密码。

不强迫接受服务、不放弃紧急干预是我的原则，在看似服务闲聊中的信息收集和需要综合评估是解读案主内心呐喊的基础，也是我一直在修炼的专业本能。

被案主拒绝，真诚而执着的电话到肯告诉我点滴烦恼，在我的引导下讨论解决困难的可能，案主主动电话告知我近况，六次服务后询问我的工作是不是很辛苦，我想服务目的已经基本达成。

其实社工服务是双向交流，我关心你--我懂你的需要---你愿意按照我们讨论的解决方案自己去试试可行性---你想起社工也是普通人需要关心，我们成为相互理解和相互支持者，工作和生活就都成为期待的样子。

让案主成为最佳的自助者

远隔千里，我不认识你，你不认识我，其实我也做不了什么，陪伴就是最好的告白。

社工只是支持者，案主是身体力行者，案主最知道自己的资源和短缺，案主最焦虑的问题社工猜不到，线上服务也许根本也无法提供什么帮助，那么相信案主是最佳的自助者尤为重要。

首先需要告诉案主，社工能做什么不能做什么，让案主不误解不依赖。其次引导案主重新认识自己，把自己的资源列举出来，讨论资源如何运用，对解决问题的帮助是什么;分析短缺的规避或普化性。

再次告诉案主能够帮助自己的只有自己，可能的方案都试试，说不定问题就解决了，即使失败也是成功的另一种形式，让案主看到特殊情境下勇敢面对困难、比谁都尽力帮助自己的另一个自己。

而在这个过程中一直有社工在支持自己、鼓励自己、相信自己，通往自助的路上不会孤单。

建最强的保护网

当案主处于最困难的时刻，社工伸出援助之手，而社工的背后更需要建立一个强大的保护网络。

这个网络最好具备两个基本功能，一是社工支持者，二是能够多部门联动。

在服务过程中，社工面临的情况复杂多变，本身需要组织提供心理支持、技术支持等，同时需要了解异地的疫情整体安排，不至于通过案主不一定正确的解读来传递。

没有背后的网络的支持，社工就像在做一个知己不知彼的工作，也许会坚持不下去，很可能陷入被动，保护网络也是社工的支持网络。

多部门联动机制是实现高效助人的保护网，需要在服务中磨合形成相对顺畅的联动模式。

社工做能做的，各部门集合各专业力量做部门能做的，服务转介资源清晰，专业服务及时有效，社工才可能实现资源整合、服务推动。

反思让服务更专业

社工服务经验再丰富，也不可能全盘照搬，复盘、提炼、反思让项目价值更高。

在远程服务中，需要建立当地和本地的信息互通机制和协作联动机制来提高服务效率和效果。

社工服务项目不是活动，项目有组织有周期。

社工需要清楚服务界限，真诚不承诺、接纳不陷入、尊重不回避，做陪伴者、使能者、支持者。

社工需要对非常时期的政策、当地的统一安排有更多的了解、深刻的理解、积极的运用，不做负面传播者。

期待社工行动更暖心、服务更温馨，非常时期社工将发挥专业特长送去关心和陪伴、传递正能量、贡献专业力量，共同迎接越来越好的明天!